Czy mogę skontaktować się z Państwem telefonicznie?

Nie, kontakt telefoniczny z nami nie jest już możliwy. Z przyjemnością Państwu pomożemy i naszą misją jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta, jednak kontakt telefoniczny nie jest najbardziej efektywnym sposobem.

Najszybszym sposobem na skontaktowanie się z nami jest nasz serwis wsparcia online.

Dlaczego nie oferujemy już wsparcia telefonicznego?

Decyzja o oferowaniu wsparcia wyłącznie za pośrednictwem zgłoszeń została podjęta po eksperymentach z różnymi rodzajami obsługi. W miarę rozwoju EasyWebshop odbieranie wszystkich telefonów od naszych klientów przez niewielki zespół stało się niemożliwe. Jeden pracownik może jednocześnie obsłużyć tylko jedno połączenie telefoniczne. Dlatego zaczęliśmy szukać sposobów na zapewnienie wsparcia telefonicznego na dużą skalę.

Jesteśmy świadomi, że sukces EasyWebshop w dużej mierze wynika z naszych niskich cen. Przez pewien czas oferowaliśmy płatne wsparcie priorytetowe, jednak doświadczenie pokazuje, że klienci nie chcą dodatkowo płacić za obsługę klienta.

Obsługa klienta powinna być zatem bezpłatna, jednak szkolenie personelu wymaga czasu i pieniędzy. Ponadto EasyWebshop posiada wiele funkcji, co uniemożliwia stosowanie sztywnej struktury zadawania pytań. Klient chce skontaktować się z osobą, która zrozumie jego pytanie i będzie w stanie je rozwiązać. Pracownicy muszą więc być wysoko wykwalifikowani, posiadać umiejętności techniczne oraz potrafić komunikować się z osobami nietechnicznymi.

Pracowników wsparcia trudno znaleźć na belgijskim rynku pracy: wysoko wykwalifikowani technicy są rzadkością, a co za tym idzie – są drodzy. Aby odpowiednio obsłużyć wsparcie telefoniczne, musielibyśmy podnieść nasze ceny, czego absolutnie chcemy uniknąć! Widzieliśmy już wielu dostawców sklepów internetowych, którzy zbankrutowali, ponieważ użytkownicy po prostu oczekują niskich cen. Aby konkurować na rynku międzynarodowym, utrzymujemy niskie ceny.

Rozważaliśmy wprowadzenie numeru o podwyższonej opłacie, ale to rozwiązanie się nie sprawdza: powoduje niezadowolenie i frustrację wśród klientów, zwłaszcza gdy muszą oczekiwać w kolejce. Eksperymentowaliśmy również z outsourcingiem połączeń telefonicznych do zewnętrznych centrów obsługi. Niestety, odbyło się to kosztem jakości: zapytania klientów nie były (prawidłowo) rozwiązywane, co skutkowało ich niezadowoleniem. Ponadto usługa ta w Belgii była szczególnie kosztowna. Alternatywne rozwiązania za granicą nie przekonały nas co do jakości, jakiej oczekują od nas nasi klienci.

Nasze badania dotyczące firm świadczących wsparcie telefoniczne na dużą skalę wykazały, że klienci są na ogół niezadowoleni. Sami mieliśmy wielu zadowolonych klientów podczas rozmów telefonicznych. Istniała jedynie niewielka grupa, której nie mogliśmy pomóc lub której oczekiwania były nierealistyczne. Niestety, zwłaszcza ta ostatnia grupa zamieszcza negatywne komentarze w mediach społecznościowych i na forach internetowych. Wsparcie telefoniczne to praca wymagająca psychicznie, dająca niewielką satysfakcję, ale niosąca poważne negatywne konsekwencje, jeśli pracownik przypadkowo popełni błąd.

Z tych powodów zdecydowaliśmy się zaprzestać oferowania wsparcia telefonicznego i skupić się na solidnej oraz skalowalnej alternatywie: serwisie wsparcia online.

Zalety zgłoszeń serwisowych

Szybka i efektywna obsługa – dzięki przygotowanym odpowiedziom możemy szybko odpowiadać na częste pytania początkujących użytkowników.
Bezpieczeństwo – po zalogowaniu zgłoszenie serwisowe jest przypisywane do konta. Osoba o złych intencjach nie mogłaby zlecić zmian bez konieczności logowania.
Brak oczekiwania na połączenie telefoniczne – klienci mogą zająć się czymś innym w oczekiwaniu na odpowiedź.
Przejrzystość – mamy natychmiastowy dostęp do wszystkich informacji o kliencie, w tym zamówień i poprzednich zapytań.
Delegowanie – możemy przekazywać pytania osobie, która najlepiej na nie odpowie, nawet jeśli nie jest ona dostępna w danym momencie.
Możliwość pracy z priorytetami – klienci, którzy mają mniej zapytań, są traktowani priorytetowo w stosunku do tych, którzy kontaktują się z nami codziennie.
Pomoc wizualna – złożone kwestie, takie jak połączenia z dostawcami płatności, możemy wyjaśnić za pomocą zrzutów ekranu i diagramów.
Skalowalność – dzięki efektywności możemy odpowiedzieć na wiele pytań przy pomocy zaledwie kilku pracowników. W ten sposób możemy utrzymać nasze niskie ceny.

Na niektóre pytania lepiej odpowiedzieć podczas rozmowy telefonicznej – w takich przypadkach sami dzwonimy do klienta.

Alternatywne metody wsparcia

E-mail
Początkowo świadczyliśmy wsparcie drogą mailową. Niestety, napływ spamu ostatecznie doprowadził do tego, że przeoczaliśmy ważne wiadomości e-mail od naszych klientów. Spam wynikał z faktu, że nasz adres e-mail znajdował się w książkach adresowych naszych klientów. Te książki adresowe często wpadają w ręce spamerów po przejęciu kontroli nad komputerem. Ponadto trudno było powiązać pytanie ze sklepem internetowym, ponieważ klienci nie zawsze wysyłali wiadomości e-mail z adresu powiązanego z ich sklepem.

Szkolenia dotyczące sklepów internetowych
Najprzyjemniejszym dla nas sposobem jest udzielanie pomocy bezpośredniej. Organizujemy szkolenia z sesjami pytań dla naszych klientów. Niestety, jest to zawsze duża inwestycja i docieramy w ten sposób jedynie do niewielkiej części naszych klientów.

Media społecznościowe
Efektywne odpowiadanie na zapytania klientów na dużą skalę w ten sposób jest niemożliwe. Nie jest również jasne, który profil w sieci społecznościowej jest powiązany z którym sklepem internetowym. Z tego powodu nie można zagwarantować bezpieczeństwa.

Najczęściej zadawane pytania

Najczęściej zadawane pytania Kontact

Ta strona internetowa nie używa plików cookie do śledzenia ani nie sprzedaje danych osobowych.Regulamin Polityka prywatności 2009 ‑ 2025 EasyWebshop